Distributori: il valore delle nostre reti

Le reti distributive rappresentano un asset fondamentale e prezioso nel nostro modello di business. Hanno il ruolo di gestire e assistere al meglio il cliente, perseguendo l’eccellenza della customer experience e promuovendo il brand Generali. Per questi motivi manteniamo con loro un dialogo costante e attivo.

Operiamo attraverso una strategia distributiva multicanale basata su agenti – la nostra rete principale – promotori finanziari, broker, canali diretti (internet e call centre) di cui siamo i leader in Europa, e accordi di banca-assicurazione.

Abbiamo lanciato il programma Group Distribution Experience con l’obiettivo di supportare le business unit nel miglioramento dell’efficacia delle reti, attraverso un approccio simpler and smarter.

In parallelo all’indagine T-NPS (Transactional Net Promoter Score) riservata ai nostri clienti, abbiamo condotto l’analisi R-NPS (Relational Net Promoter Score) per identificare il livello di soddisfazione di agenti, broker, canali di banca-assicurazione, promotori finanziari e altre reti di vendita, ricevendo oltre 7.800 riscontri in 17 business unit. Il programma di ascolto, che proseguirà nel corso del 2017, ci già ha permesso di ottenere evidenze utili per identificare le aree di miglioramento. In particolare

  • strumenti di supporto alle vendite e di marketing
  • velocità di risoluzione delle criticità e nella gestione dei processi
  • chiarezza nelle comunicazioni
  • formazione e coaching
  • value proposition (remunerazione e offerta prodotti).

Abbiamo già implementato una serie di iniziative, mirate o strutturali, che hanno contribuito a migliorare l’operatività dei distributori.

In seguito alle iniziative intraprese si è registrato un aumento del grado di soddisfazione e una diminuzione del numero dei detrattori nell’ambito delle nostre reti, un fattore importante per aumentare il loro tasso di fedeltà al Gruppo.

Nell’ambito delle nostre reti distributive, abbiamo lavorato in particolare con i nostri agenti, che rappresentano uno dei maggiori punti d forza del Gruppo, per migliorare gli strumenti a loro disposizione e aumentarne le competenze, tenendo conto dell’evoluzione dei clienti e delle nuove modalità di interazione digitali.

Rapporti con i distributori

 

Rete di vendita esclusiva

in Europa 100.000 persone

nel resto del mondo 51.000 persone

Digital Agent è un programma disegnato per aiutare i nostri agenti a gestire e incrementare le loro attività di distribuzione anche attraverso i canali web, mobile e social media. Per dare rapida attuazione al programma ci avvaliamo del supporto di alcuni tra i principali player tecnologici, in una prima fase pilota dedicata ai mercati locali.
Il programma consente ai nostri agenti di:

  • interagire con i clienti attraverso i canali digitali
  • essere più strettamente connessi con i clienti
  • rispondere più rapidamente
  • monitorare e misurare le prestazioni erogate.

Gli agenti hanno la facoltà di inviare e-mail e sms, chattare online con i clienti che visitano il loro sito web e attivare campagne su AdWords Google. I siti web degli agenti possono essere modificati e personalizzati per soddisfare le esigenze locali e, grazie alle notifiche in tempo reale, i nostri distributori possono intervenire puntualmente e con attività mirate sul singolo cliente.
Il progetto è in atto in tutti i nostri mercati principali. In Spagna gli strumenti web e mobile sono già stati implementati e sono in fase di definizione anche in Francia, Austria, Argentina, Svizzera e Indonesia. L’implementazione di piattaforme social è stata realizzata in Italia e Indonesia, è in corso in Repubblica Ceca e in programma per il Vietnam e la Svizzera.

SDG 9

Dopo aver concluso con successo il più grande piano di integrazione nel settore assicurativo in Europa, Generali Italia è entrata nella seconda fase di sviluppo per diventare il leader di mercato con la migliore customer experience. Il cuore di questa nuova fase si basa sull’attivazione di un programma di semplificazione triennale (2016-2018), che sta ridefinendo completamente i processi maggiormente impattanti sulla relazione con clienti e agenti. Il piano di semplificazione è stato presentato a 4.500 agenti e consulenti riuniti a Roma per la prima volta insieme, dopo la conclusione dell’integrazione, in una giornata che ha lanciato anche una nuova modalità di convention.Dopo aver concluso con successo il più grande piano di integrazione nel settore assicurativo in Europa, Generali Italia è entrata nella seconda fase di sviluppo per diventare il leader di mercato con la migliore customer experience. Il cuore di questa nuova fase si basa sull’attivazione di un programma di semplificazione triennale (2016-2018), che sta ridefinendo completamente i processi maggiormente impattanti sulla relazione con clienti e agenti. Il piano di semplificazione è stato presentato a 4.500 agenti e consulenti riuniti a Roma per la prima volta insieme, dopo la conclusione dell’integrazione, in una giornata che ha lanciato anche una nuova modalità di convention.

Semplicemente Generali Italia è stato un evento partecipativo in cui la sessione plenaria è stata seguita da un percorso di conoscenza, condivisione e approfondimento in 16 aree tematiche e da una serie di incontri sul modello dei TED talk. La semplificazione nella relazione con il cliente e la creazione di nuovi processi più semplici e veloci consente agli oltre 12.000 consulenti assicurativi di Generali Italia di focalizzarsi sull’analisi dei bisogni dei clienti, di costruire un’offerta personalizzata sulle loro abitudini e offrire servizi post-vendita e di assistenza più innovativi e accessibili. L’approccio Simpler, Smarter. Faster basato sulla co-progettazione con clienti e agenti prevede un nuovo modo di lavorare all’interno dell’azienda con il coinvolgimento attivo di clienti e agenti in tutte le fasi, attraverso focus group, test e simulazioni.

Il legislatore europeo ha previsto una maggiore trasparenza per quanto riguarda la remunerazione, la trasparenza delle informazioni fornite ai clienti, i rapporti con i distributori, la gestione e il monitoraggio dei prodotti nuovi e di quelli già esistenti.

Per rispondere alle nuove sfide proposte dal legislatore, abbiamo lanciato il progetto LISA Listen, Advise, basato sul concetto di customer centricity. LISA è un programma di formazione che coinvolge i nostri agenti e le business unit, basato sulla vision “aiutami oggi e sostienimi sempre: costruiamo la fiducia nel lungo periodo attraverso la definizione di soluzioni efficaci durante tutta la relazione e avendo cura di aggiungere valore allo stile di vita dei nostri clienti”. Stiamo lavorando con i nostri distributori e i manager allo sviluppo di un approccio più consulenziale in grado di interpretare le esigenze dei clienti e adottare il loro punto di vista. È una modalità che risponde anche alla delicata situazione del mercato, in particolare per quanto riguarda i prodotti unit-linked e protection che richiedono un alto livello di informazioni e consulenza. Il primo progetto pilota è stato avviato in Germania, Italia e Slovacchia, e ha visto la partecipazione di 300 agenti.