Creare valore ascoltando le esigenze dei clienti

Nel 2015 abbiamo lanciato il T-NPS Group Program. Si tratta di un metodo sistematico per ascoltare i clienti e rispondere ai loro feedback, permettendoci da un lato di migliorare la loro soddisfazione e quindi la loro fidelizzazione, dall’altro di trasferire all’interno del Gruppo una cultura orientata alla customer centricity. Attualmente il T-NPS è attivo in 26 business unit e copre circa il 90% della nostra base clienti.

Abbiamo implementato diverse azioni di risposta a fronte di oltre 560 mila feedback. Alcuni clienti particolarmente critici sono stati richiamati direttamente, per comprendere meglio i fattori di insoddisfazione, mentre in altri casi abbiamo organizzato gruppi di lavoro interfunzionali.

Complessivamente sono state individuate:

  • 256 soluzioni ‘veloci’, che ci hanno consentito di migliorare la comprensione delle clausole assicurative attraverso la definizione di una sola pagina riassuntiva e di introdurre una chiamata di benvenuto per i nuovi clienti
  • 175 miglioramenti strutturali, tra i quali sono stati introdotti aggiornamenti automatici sullo stato delle pratiche via SMS, app. e portali.

Qualità della customer experience

Più di 3,3 milioni di questionari inviati

 

Più di 562 mila risposte

 

Più di 436 mila commenti

 

Più di 108 mila chiamate ai clienti detrattori

Le soluzioni migliorative che abbiamo introdotto hanno già dato importanti riscontri e ci hanno consentito di migliorare la soddisfazione dei clienti. Tra gli esempi:

SERBIA

Chiarezza della comunicazione verso i clienti

I termini e le condizioni dei contratti assicurativi risultavano troppo lunghi e di difficile comprensione per i clienti, che lamentavano anche l’utilizzo di caratteri troppo piccoli. Un team composto dalle funzioni legale, marketing, sviluppo prodotti, attuari e comunicazione, ha lavorato per semplificare i testi riuscendo a ridurli da 14 a 7 pagine e aumentando allo stesso tempo la chiarezza delle informazioni. Le nuove condizioni sono state testate con successo sottoponendole ad alcuni studenti di scuola superiore.

SERBIA

SVIZZERA

Tempi di risposta ai clienti

Per migliorare i tempi di risposta ai clienti è stato attivato un team interfunzionale che ha definito e implementato una serie di cambiamenti, tra i quali la riduzione dei tempi di stampa dei documenti e un servizio postale più celere. È stato inoltre potenziato il servizio informativo online, attraverso il quale i clienti possono conoscere lo stato di avanzamento delle loro richieste.

SVIZZERA

Bora Project:
anticipare la normativa attraverso un approccio client centric

Abbiamo rafforzato l’attività del progetto BORA - Wind of change in the EU Insurance Distribution Legislation, una piattaforma di condivisione e scambio tra diverse funzioni del Gruppo.

L’obiettivo è quello di analizzare le nuove normative sulla distribuzione di prodotti assicurativi e mettere a punto azioni concrete volte ad anticipare i cambiamenti e affinare processi, strategie e servizi alla clientela.

In particolare, il progetto si focalizza sulla recente Direttiva europea sulla distribuzione assicurativa, che intende rafforzare la protezione del consumatore. Il progetto BORA ha identificato nella sensibilizzazione delle nostre reti di vendita un importante fattore di miglioramento delle relazioni con i clienti, con un focus sulla chiarezza delle informazioni e sull’adeguatezza dei prodotti proposti.