Creare valore attraverso soluzioni semplici ed efficaci

Ci impegniamo ad ascoltare attentamente le esigenze e le aspettative dei nostri clienti, per offrire loro soluzioni semplici ed efficaci.

A livello di Gruppo, abbiamo creato Mobile Hub, una piattaforma che permette ai nostri clienti di gestire, in maniera facile e autonoma, le loro polizze attraverso il telefono cellulare, permettendo di presentare reclami, contattare gli agenti e rinnovare i contratti.

Grazie a Mobile Hub prevediamo di incrementare la frequenza dei contatti con i nostri clienti, aumentando di conseguenza la loro fidelizzazione. La nuova piattaforma sarà lanciata nel corso del 2017 in Germania, Francia e Svizzera.

Sviluppo di prodotti e servizi Innovazione di business per il cliente digitale

SDG 9

 

Abbiamo implementato numerose attività per rafforzare il nostro marchio, incrementare la fedeltà e diventare la prima scelta per i clienti e i distributori. L’iniziativa NPS è mirata a rimuovere le principali criticità rilevate da clienti e distributori, il progetto Mobile Hub garantisce il primo approccio via mobile alla trasformazione digitale e il programma Digital Agent aumenta la visibilità dei nostri agenti e l’attività commerciale sui canali web, mobile e social. Isabelle Conner
Group Chief Marketing & Customer Officer

 

Creare valore attraverso soluzioni semplici ed efficaci

 

In Francia abbiamo sviluppato due importanti progetti:

  • Generali Plain Language Program, una formazione specifica rivolta alla rete di vendita per comunicare in modo più semplice e comprensibile, in risposta ad alcune criticità espresse dai clienti 
  • Diamant, progetto che consiste nel definire un’organizzazione trasversale delle unità che si occupano di reclami, marketing, digitalizzazione, distribuzione, sottoscrizione e gestione dei contratti con lo scopo di ricevere suggerimenti per migliorare la relazione con il cliente, indipendentemente dalla sua esperienza e dopo aver analizzato i dati emersi dalle indagini di soddisfazione e dai reclami. Per mettere in rete i dipendenti aderenti al progetto è stato utilizzato uno strumento – IDHall – che permette di proporre, analizzare e verificare lo stato di avanzamento delle iniziative di customer experience proposte. A fine 2016 circa 330 persone avevano l’accesso a IDHall, con 160 iniziative registrate e la realizzazione di 10 soluzioni di impatto immediato e rilevante sui clienti.

In Spagna, a seguito dell’identificazione di aree di miglioramento nella gestione dei reclami, sono state attivate immediatamente tre modalità tramite web, app e notifica sms che consentono di monitorare e ottenere informazioni sul reclamo inoltrato.
Questo approccio ha migliorato la soddisfazione e la fiducia da parte dei clienti e ridotto di oltre 200 mila le chiamate al call center. Su questo esempio altri 12 Paesi stanno implementando azioni simili.

In Italia, nel corso del 2016 sono stati sviluppati alcuni strumenti innovativi a supporto della rete per garantire al cliente una consulenza sempre più trasparente ed esaustiva:

  • GWay, un catalogo digitale, costantemente aggiornato e disponibile su app per tablet e utilizzabile anche offline, diviso in quattro aree di navigazione – Esigenze, Profili, Prodotti e Iniziative. Permette alla rete di vendita di preparare adeguatamente l’incontro con il cliente illustrando l’offerta in modo semplice e veloce
  • Commercio Easy, un simulatore digitale di offerta dedicato ai commercianti al dettaglio. Consente un approccio rapido, veloce ed efficace per la vendita di prodotti dedicati alla tutela dei rischi legati alla proprietà e alla responsabilità civile
  • Digit@llCare, un servizio digitale di Alleanza dedicato all’analisi sia del profilo assicurativo e finanziario del cliente sia degli scenari di mercato. Abbinato allo strumento multimediale MyAlleanza, rende immediatamente fruibili i contenuti (video, approfondimenti finanziari, scenari macroeconomici, news, ecc.). ll progetto Digit@llCare è stato premiato in occasione del MF Award e di Italy Insurance.