Creare valore attraverso l’eccellenza nella gestione dei sinistri

La gestione e la liquidazione dei sinistri rappresenta una fase determinante del rapporto con i nostri clienti. È il momento in cui il Gruppo risponde alla sua promessa contrattuale, ed è quando il cliente può essere fidelizzato o può essere perso. È un ambito in cui ci siamo quindi impegnati a garantire la massima qualità del servizio e l’attenzione alle diverse esigenze. Abbiamo definito le Group Claims Management Guidelines, linee guida comuni per assicurare l’adozione di un approccio simpler e smarter nella gestione dei sinistri in tutti i Paesi in cui operiamo.

Attraverso il progetto Claims: the Generali way vogliamo gestire i sinistri offrendo un servizio che sia riconosciuto eccellente dai clienti, dai distributori e dal mercato, e sia sostenuto dalla migliore performance tecnica.

Per realizzare questo obiettivo ci impegniamo a:

  • accelerare la ridefinizione dei servizi erogati, per implementare processi più efficienti 
  • costruire nuovi servizi distintivi, per rispondere ai bisogni della clientela e migliorare la soddisfazione
  • incrementare la lotta alle frodi attraverso iniziative mirate e il monitoraggio dei processi 
  • migliorare la reddittività tecnica.

Inoltre, per mantenere un’elevata qualità nei servizi erogati e garantire l’integrità in materia di diritti umani e del lavoro, lotta alla corruzione e rispetto dell’ambiente, chiediamo ai partner che collaborano con noi nella gestione dei sinistri e nella liquidazione del danno di allinearsi a quanto stabilito nel Codice Etico per i fornitori del Gruppo Generali.

Eccellenza nella gestione dei sinistri

 

3 milioni di sinistri gestiti in un anno

11 mila persone dedicate alla gestione dei sinistri

€ 48.871 mln sinistri pagati

 

La gestione dei sinistri è una delle componenti fondamentali della nostra catena del valore. È il momento della verità, quando vengono misurate la nostra abilità e la capacità di mantenere le promesse con i nostri clienti, distributori e dipendenti. Valter Trevisani
Group Chief Insurance Officer

 

Tra le attività che stiamo implementando per ridefinire i processi, ci sono iniziative mirate a migliorare la relazione e a incrementare la personalizzazione dei servizi.

We Indemnisation Innovate

In Francia abbiamo lanciato il progetto WINOV, una nuova modalità di liquidazione danni alle abitazioni, che prevede una maggiore personalizzazione del servizio. Ogni professionista dedicato alla gestione del sinistro riceve una formazione specifica, dispone di strumenti adeguati e dell’autonomia necessaria per identificare le esigenze del cliente e individuare la soluzione adeguata alle necessità.

Stiamo lavorando all’implementazione di iniziative per rispondere alle nuove esigenze della clientela attraverso servizi distintivi.

Qui per VoiIn Italia è attivo il servizio Qui per Voi, una modalità di intervento in caso di danni rilevanti causati da un evento naturale e in cui possono essere coinvolte molte persone. Attraverso Generali Qui per voi, il Team Eventi Naturali interviene in 48 ore e, in caso di indisponibilità di sedi fisiche, un ufficio mobile assicura la piena operatività del team nell’area dell’evento.
Il processo di attivazione coinvolge personale della compagnia, periti, liquidatori, agenti e prevede:

  • le sentinelle, che monitorano l’evento sul territorio
  • l’event manager, che attiva i servizi adeguati alla situazione di emergenza
  • la task force a supporto delle agenzie sul territorio, per avviare le pratiche di apertura dei sinistri, identificare e coordinare i partner per la definizione del danno e il rimborso
  • la linea dedicata, per affiancare tempestivamente il cliente
  • la base operativa mobile, in caso di eventi naturali che rendano inagibili strutture e agenzie sul territorio.

Grazie alla collaborazione con diversi partner specializzati, Generali Qui Per Voi offre immediatamente operazioni di ripristino o di riparazione dei beni. I servizi si differenziano in caso di danni ad abitazioni, imprese o auto e comprendono, tra gli altri, la pulizia dell’abitazione con il supporto di network di artigiani, il ripristino di locali e macchinari, la messa in sicurezza del materiale non danneggiato, l’intervento di riparatori specializzati, il temporary shop per le merci riparate o salvate, l’erogazione di un anticipo sull’indennizzo.
Nell’ambito dell’iniziativa T-NPS, grazie ai feedback ricevuti specificamente nell’ambito della liquidazione sinistri, in 12 business unit abbiamo apportato significativi miglioramenti nella qualità dei servizi forniti da partner quali meccanici, carrozzieri, responsabili per l’assistenza stradale e operatori sanitari, individuando le performance migliori e i servizi più critici.

 

UNGHERIA

Disponibilità delle informazioni

Le difficoltà nella liquidazione dei sinistri e la mancanza di informazioni sullo stato di avanzamento del rimborso sono state le criticità sollevate dai clienti ungheresi. Il team interfunzionale dedicato al caso ha introdotto una procedura che prevede un contatto preliminare con il cliente per spiegare il processo di liquidazione, seguito da una comunicazione scritta.

UNGHERIA

SPAGNA

Qualità del servizio dei fornitori coinvolti nella gestione dei sinistri

Pur apprezzando Generali e la velocità della fornitura del servizio, alcuni clienti hanno lamentato la qualità dei servizi forniti dai professionisti quali idraulici, riparatori, riverniciatori, ecc.. È stata quindi erogata una formazione specifica a coloro che si occupano direttamente di valutare e selezionare i fornitori. Inoltre, è stato creato un processo che monitora il livello di soddisfazione del cliente rispetto al servizio erogato dal professionista. Attraverso questo sistema è stato possibile creare un elenco dei fornitori che hanno partecipato a corsi di formazione ad hoc, organizzati da Generali, per migliorare il servizio offerto e, in alcuni casi, di escludere quelli che non rispettano gli standard richiesti.

SPAGNA

 

Siamo impegnati a contrastare le frodi e per questo abbiamo definito il Claims Fraud Program per monitorare tutta la catena del valore nella gestione dei sinistri e identificare i passaggi critici in cui intervenire.

L’impegno nella lotta alle frodi si sviluppa secondo tre direttrici:

  • garantire la qualità nella gestione e una maggiore attenzione al cliente
  • rafforzare il controllo dei costi e l’efficienza operativa
  • sviluppare la collaborazione e un clima positivo nella community.

Il programma vede impegnate tutte le business unit attraverso:

  • la collaborazione tra le funzioni coinvolte nella gestione dei sinistri e le unità investigative dedicate
  • l’identificazione dei casi di frode e l’individuazione dei processi per prevenire le perdite derivanti da frodi
  • lo sviluppo di sistemi di monitoraggio e controllo per rilevare le frodi, le indagini sui casi sospetti, i sistemi di reporting e di monitoraggio degli andamenti.

Grazie alle misure attuate abbiamo registrato importanti risultati nella lotta alle frodi. Puntiamo a migliorare ulteriormente attraverso l’impegno di tutte le persone coinvolte nell’attività del risarcimento dei danni e grazie a sistemi avanzati di analisi dei processi.

Prevenzione della corruzione

Prevenzione della corruzione

 

Risparmi in aumento grazie alla lotta alle frodi

Risparmi in aumento grazie alla lotta alle frodi